Do First | AI客服出海东南亚:金融人工成本降40%,电商COD拒签率降70%

接下来你将看到:

1. 东南亚市场需要AI客服技术

2. AI客服能有效提高沟通效率

3. 使用AI客服是未来趋势


【7点5度】第624次与您见面。本文共4386字,2张图片。


“中国有大量的跨境电商玩家。但由于跨地域和跨语言的关系,有些跨境卖家并不能很好地服务当地买家。AI客服的作用就是通过翻译或者其他手段去帮助不同国家之间、不同语言之间的人去做一个沟通和联络,这是AI客服在全球维度的特点” ,赛舵智能的创始人任腾说道。随着金融科技、跨境电商、在线旅游等行业在东南亚的蓬勃发展,AI客服技术是不是出海正当时?



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东南亚市场需要AI客服技术


2019年,在自然语言处理、语音识别和合成方面有超过10年经验的任腾创建赛舵智能(AI Rudder),一家以人工智能为核心的多语言语音技术公司。赛舵智能出海的首选市场瞄准了东南亚,目前推出了催收、质检、营销以及客服等四方面的AI客服(机器人客服)产品,服务于金融科技、电商和在线旅游等应用场景。去年7月,赛舵智能获得了由领投和IMO Ventures跟投的千万元人民币种子轮融资。


Do First | AI客服出海东南亚:金融人工成本降40%,电商COD拒签率降70%

赛舵智能创始人&CEO 任腾


其实在创建赛舵智能之前,任腾还是纽交所上市公司、全球最大第三方输入法触宝科技的联合创始人。“在上市的一刹那,在全球的资本中心(纽交所)从二楼去看,每个角落都是触宝的名字,会觉得那一瞬间好像光芒万丈。但其实走下来的时候会发现,有无数人也都经历这么一件事情。无论从市值也好,还是从我们目前已经达到的一个高度也好,放眼全球资本市场仍然还是沧海一粟。” 在任腾看来,上市肯定不是事业的终点,这只会是一个里程碑。


Do First | AI客服出海东南亚:金融人工成本降40%,电商COD拒签率降70%

任腾(左)和吴琨(右),吴琨现为赛舵智能COO

图片摄于触宝科技上市时


从触宝科技退出之后,任腾观察到AI在中国落地很迅速。但放眼全球,AI在大多数国家都没有什么落地的应用场景。“所以我们在想,怎么才能把AI落地到全球具体的应用场景,去预判未来技术的变化,在这个过程中创造价值。” 任腾成立赛舵智能的初心,是面向全球做全语言的人机交互,在各个领域发挥价值。

至于为何首选东南亚市场,任腾指出东南亚本身占据全球呼叫中心很大份额,但缺乏AI客服技术支持。“菲律宾有10%的GDP都是靠客服这个行业贡献的,他们有100多万的客服去辐射全球,但主要还是依赖人力。” 近年来,随着融科技、跨境电商、在线旅游等行业在东南亚的蓬勃发展,企业需要和大量用户进行标准化的对接沟通,并且要满足监管法规。

与此同时,任腾表示赛舵智能在做海外市场的时候做过一些调研,绝大多数的公司(不管是中国,还是美国)虽然有很多很强的语音识别技术,但它们却没有很好地去服务小语种。“其实这个'小’也不是特别小,比如说印尼已经有3亿人口。这样一个人口国家,我们都没有一个非常好用的语音识别引擎,市面上大部分还是欧美厂商提供的语音识别技术。在这个角度来说,我们可以做得相对更好。”

任腾接着说,“触宝输入法有8亿的累计用户,覆盖200个国家,支持250种语言输入,这都是我跟我另一个合伙人从0到1去做出来的。在这个过程中,我们非常熟知语言是怎么演化的、这个语言跟另外一种语言的差异、做一个语言需要哪些本土的支持、哪些国家的语言是可以通用和覆盖的等等。我们有着10多年的经验积累,比很多自然语言处理公司做起来要更得心应手一些。” 目前,赛舵智能在印尼、印度、菲律宾和越南这四个国家完成落地,每个月都会有一个新的市场会落地,面向全球扩张。



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AI客服能有效提高沟通效率


在任腾看来,客服解决的是一个B端和C端的沟通问题,包括B2C和C2B的方向。而AI客服要解决的是B端和C端的沟通效率问题。

比如,某个用户的信用卡在一个陌生地区被刷了一下,作为B端的银行有义务去通知C端的用户,确认这个信用卡是否是本人操作。等C端给出一个反馈之后,就完成了一次沟通。如果没有AI客服,B端需要依靠一个人去和C端完成沟通,这个效率就会变得非常低。任腾继而指出,“随着整个移动互联网的兴起,像现在旅游和电商这些B端都变大了,面临着几千万甚至上亿的用户。比如国内最大的在线旅游公司也需要18000多个坐席去完成B2C的沟通。如果不介入AI客服做渗透,B2C的业务效率就变得非常低。” 实际上,AI客服就是取代了B端的人和C端做沟通,从而提高整体的沟通效率。

而任腾认为,任何一个沟通很大程度上都是针对一个交易或者一个潜在的交易。于是,赛舵智能把AI客服的第一个应用场景放在了金融交易。“在某种程度上来讲,金融交易其实可以算是最简单的一种交易:要么是B2C,B端给钱C端放贷款;要么是C2B,C端给钱B端做理财。总的来讲就是:谁给谁多少钱,什么时候给。这就使得,在金融场景去做一个标准化的服务会变得比较简单。” 

具体到金融催收场景,赛舵智能的催收机器人可以对金融类企业的客户进行分类和筛选,智能分配人工或机器人客服数量,减少不必要的重复拨打,减少约80%的呼叫量,使得金融类企业客服人工成本降低40%左右。目前,赛舵智能的客户已经覆盖20%以上获得印尼金融服务管理局(OJK)监管牌照的金融科技公司。据了解,使用赛舵智能的催收机器人进行催收,个人客户逾期前平均被拨次数为2.7次,逾期后平均被拨次数为4.6次,综合计算后平均还款率将提升4.8%。

催收之后,赛舵智能提供的质检机器人可对人工客服录音进行100%的质检。质检的重要性在于,人工客服接受培训的吸收能力层次不齐、本身素质也参差不齐,那要如何保证他们工作的合规性?“很多金融科技企业需满足当地监管机构法律法规的需求,不能在电话里面去骂客户,不能做出一些违反当地文化的行为,不能引起歧视等等。但有时候,人的情绪上头,可能什么话都说得出来,” 任腾说道。于是,赛舵智能的质检机器人可以充当一个监察者的角色,挑出不合规的客服语音,第一时间改正。

此外,赛舵智能的质检机器人还可以通过控制话术、语气来杜绝非法催收行为。任腾强调,这里面其实又涉及具体操作流程的规范。“再往深层去考虑就是,我们要如何发现一些新话术、新的沟通方式,让客户更满意。如果我要推销产品或者其他产品,我要说些什么话才能更容易打动用户?一旦我们找到这些内在联系,沟通和管理的效率其实还会产生一个更大的质变。”

除了金融场景,赛舵智能也把AI客服应用在电商场景,尤其是在以货到付款(COD)模式为主的东南亚电商,并与东南亚两家头部电商进行合作中。“货到付款这个场景存在大量的拒收率 。快递员把货送到了下单的地址,却发现要么是联系不上收件人,要么是地址不对,要么因为各种原因被收件人拒收。” 任腾指出,要解决这个问题,可以在派送之前做一个验证。比如说用AI客服去给收件人打电话,去验证收件人的电话是否能接得通,去验证收件人是否会真的想要收件等。从不同维度进行前期验证后再安排派送,效率会得到很大的提升,这也是AI客服的核心,拓宽B2C的沟通渠道,提高沟通效率。据了解,经AI客服确认客户可以收货后,COD拒签率可降低70%。



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使用AI客服是未来趋势


今年的新冠疫情对金融行业产生了一定的冲击,赛舵智能的业务也受到了波动性的影响。但在这样的情况下,赛舵智能还是成功落地了越南和印度这两个新市场。

任腾表示,“在初期,由于疫情带来的封城,大家没有办法进行一个正常的经济活动,没办法正常上班,这就会影响消费者的还款能力。对于金融科技公司来讲,则隐藏着一个巨大的系统性风险。于是,金融公司在某个时刻会收手,暂停发放新贷款,抓紧催收以回款。这对我们来讲是一个比较大的红利,因为催收的过程需要大量的沟通,把放出去的贷款收回来。” 当发放贷款的存量下降时,赛舵智能的催收业务不可避免受到了影响。但与此同时,有部分的客户开始恢复,赛舵智能的业务从整体上看没有受到过大的冲击。

这次疫情也验证了AI客服的重要性。任腾在7点5度的采访中提出了一个思考:其实不管什么行业,公司业务本身都有一个扩张和收缩的变化,但怎么才能让整个公司的人员管理变得可控呢?受疫情影响,一些公司业务会收缩,这时需要裁员。但疫情过后,如果业务突然增长了,HR就要去大量招人,经过培训后再上岗,再到最后熟练操作,历时需要几个月的时间。这中间可能还会出现劳资纠纷,增加人工管理成本的问题。这个时候,天生就具备可扩张性和可收缩性的AI客服的优势就凸显了。赛舵智能的AI客服产品的收费模式是按客户的呼叫量计费,客单价会随客户的规模变化。

另外,任腾指出AI客服的成本比人工客服要便宜得多。“人工客服的综合管理成本其实是非常高的,不仅有基础的工资成本,还有其他的一些附加成本,如休假、绩效、奖金以及其他福利等。在一些国家,政府对员工的保护非常好,裁员的成本也会变得很高。” 

至于为什么一定要使用AI客服,任腾表示要从两个维度来考虑。一是从效度维度来看,看具体场景的沟通需求。以信用卡盗刷这个场景为例,第一时间确认是否是本人操作,这才是最重要的。不管是机器人客服还是人工客服,它说话的音色和语气态度肯定是排在第二位的。从实时性角度来看,AI客服肯定是更胜一筹。

从另一维度来看,是人机交互的友好程度。“越是年轻人,他们越是不愿意去进行人与人之间的沟通,或者说面对人与人之间的打交道会有点羞涩。比如他在买东西的时候,遇到一些简单的问题,宁愿选择问机器人客服,而不是和人交流。尤其是在年轻群体中,这是个趋势越来越强。又比如在销售环节,人与人之间的沟通有时候会给对方一种压迫感,销售会追问用户许多问题。但是机器人相对'老实’,既能满足客户的诉求,也能给人一下安全感,让整个用户体验更舒服” ,任腾分享道。

不过,任腾也表示,在一些对抗性比较强的场景里,机器人客服还不能完全取代人工客服。又或者说从交互的效率上讲,机器人受限于现在的技术边界,还不能100%地去解决用户的问题。“但现在的技术演进还是非常快的。我觉得假以时日,一个受过教育的人去做培训一两个月就能上手的客服行业,一定可以被AI客服完全替代的。”

在未来几年内,任腾也相信图灵测试一定会被通过。图灵测试是指“人工智能之父”图灵于1950年提出的一个关于判断机器是否能够思考的实验,测试某机器是否能表现出与人等价或无法区分的智能。“其实,图灵测试本质上是解决认知智能的一个问题,AI到底有没有一个有效的认知能力?你问它今天星期几,他能够正确回答出来,这就是AI对语言的一种深入理解。” 这是AI技术壁垒最高的一个方向,在这之后,整个人机交互层面又会上一个新台阶。

未来,赛舵智能会根据B端本身的发展的路径,去覆盖更多的市场。“东南亚是一个语言分化性很强的地区,每个国家都有自己的语言。作为B端来讲,它们的发展路径为:先把一个国家作为切入点,然后迅速覆盖其他东南亚国家。这在某种程度上也决定了赛舵智能的发展路径:我们要做好准备,帮助B端平台进行不同地区的扩张,在不同的语言状况下都要有自己的一个本地支持”,任腾说道。



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作者:7点5度 来源:7点5度

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