Do First | 东南亚企业服务仍处发展初期,AI语音服务该如何切入?

接下来你将看到:

1. 技术攻坚是东南亚AI语音赛道的核心

2. 头部客户是赢得市场的关键

3. 赢得市场需耐心且要尊重本地文化


【7点5度】第680次与您见面。本文共3113字,2张图片。


“东南亚企业服务的发展目前处于初级阶段,很多基础设施的建设还有待完善。不能直接照搬中国企业的经验,因为这些经验基本不能在当地的数据基础设施上使用。” 在东南亚人工智能语音服务企业Wiz.ai的联合创始人兼CEO Jennifer Zhang看来,在新加坡创业的一个好处是可以“摈弃”中国出海企业的一些风格,更容易在空白的领域做自己,成为一家真正服务全球市场的企业。



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技术攻坚是东南亚AI语音赛道的核心


2019年,Jennifer来到新加坡创建人工智能语音服务公司Wiz.ai,为电信、银行金融、医疗、电商和保险等行业提供预约管理、智能提醒、电话营销、客服支持、数据分析等定制化语音交互解决方案。通过使用Wiz.ai的智能语音机器人Talkbot解决方案,企业可以节省约62%的运营成本以及减少用户80%的呼叫等待时长。与人工服务相比,Wiz.ai能够处理人工服务5倍的电话数量,帮助企业提高80%的效率。仅一年后,Wiz.ai就拿到了由GGV Capital领投的600万美元A轮融资,Wavemaker Partners、、和Orion Fund等投资机构也参与了该轮融资。


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Wiz.ai联合创始人兼CEO 

Jennifer Zhang


而在这之前,Jennifer也是一个资深的创投人。2011年,当Jennifer还在美国南加州大学读研究生一年级的时候,她就联合创办了面向在美年轻华人团队的创业社区普创(PlusYoou)。五年后,她又加入洛杉矶的创投公司。在美国的创业和投资经历,让Jennifer对创投圈有了一个很深的认识。在2017年底回到中国后,Jennifer心中创业的种子再次隐隐发芽。“我当时觉得很多出海的企业都发展迅猛,我想自己也可以做一些相关的尝试。” 在考察欧洲、非洲、中东等市场后,Jennifer最终选定了东南亚,“这是一个增长的市场。” 由于本身比较看好企业服务,她最终选择了AI语音赛道。

但东南亚人工智能语音服务面临非常复杂的技术挑战。据Wiz.ai援引的数据指出,东盟有超过8亿人口,说着约1000种语言,还夹杂着各种口音,语言的差异性极大。就拿新加坡英语而言,严格来说就是英语家族中的一种“全新”的语言:它有着独特的中式潮州发音方式;它有着极度简化且抛弃严格英语语法规范的语言模型;它还有着多语言混杂等等。像新加坡英语这样的东南亚语言使得语音识别、自然语言理解等需要全新的训练模型。作为一个高度发达的国家,新加坡企业的付费意愿高,但对产品质量的要求也同样非常高。然而,总人口不足600万的规模严重限制了新加坡市场的总量。这就要求Wiz.ai要利用小数据而非大数据进行训练模型,要从技术上进行攻坚。

于是,Wiz.ai使用自动语音识别(ASR)、自然语言理解(NLU)、实时文本到语音(TTS)等为企业打造定制化的语音交互解决方案,支持英语、新加坡英语、菲律宾语,印尼语和普通话等多种语言。据了解,Wiz.ai能够以不到0.3秒的响应速度理解本地的口音,识别词典以外单词的准确率为92%,包括识别当地俚语和新加坡英语的变体等。由于Wiz.ai提供的人工智能语音服务带有本地化的口音,95%的用户无法辨认Wiz.ai语音服务与人工语音服务的区别。另外,Wiz.ai的技术优势还在于:即使在频率为8kHz的电信通话中,Wiz.ai也能以92%的准确率进行自动语音识别(ASR)。以谷歌和微软的在电话信道语音处理标准来看,Wiz.ai在当地语言和口音上的识别率上超过它们15%到20%。



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头部客户是赢得市场的关键


对比中国、东南亚的语音赛道,Jennifer首先表示中国的语音赛道很有趣。“在中国做语音,99%的客户都关注营销收益,即提升外呼模式效率、寻找早期潜在客户,客户的语音体验也更希望能达到真人对话的程度。” 而东南亚市场特别是新加坡,数据隐私保护非常严格,对于骚扰电话的处罚非常严厉,且东南亚各国以及其他区域的国家也在迅速跟进数据保护相关工作。

此外,东南亚外呼场景本身在发展的早期,上游产业链仍需完善,这就使得语音交互公司必须还要去做上游的解决方案。Jennifer直言这也是一件好事,因为这说明行业上升空间大,发展趋势明显。她指出,在语言学研究、语料分析、噪音环境处理等层面,Wiz.ai团队花很多时间和头部专家打磨和改进,研发人员比例占整个团队的80%以上。

与此同时,她还指出东南亚的大部分企业服务由美国软件提供商提供,东南亚客户对企业服务质量规模化的诉求其实是被美国客户教育过的。“我觉得我们在美国企业身上也学到比较多的东西,比如更愿意去沉淀。面向2B的企业真的需要付出很多的时间去建立荣誉口碑,去研究标准的接口玩法。中国企业则更偏向快速增长,然后快速收割。”

她强调,在东南亚创业一定要和本地企业坐在一起解决问题,帮助他们实现企业转型、做好底层数据、甚至需要帮他们解决语音周边的业务、解决基础设施的问题等。在她看来,服务好头部客户是赢得市场的关键,Wiz.ai的客户很多都是行业龙头。为此,Wiz团队基本都在前端服务,基本都在市场一线和客户打交道。Jennifer很喜欢任正非说过的一句话:“让听得见炮声的人来指挥战斗。” 她认为Wiz让前端的人来搞后端,这就跟很多中国企业只在国内做产品,然后再推广到东南亚的模式有非常大的区别。

另外,相比同行都普遍瞄准的降本增效的语音解决方案或者SaaS解决方案,Jennifer表示Wiz.ai也能提供类似的解决方案,但更多的是根据用户的特定需求来提供语音交互解决方案。以医疗行业为例,Jennifer指出,医疗行业其实存在大量的语音交互需求,如语音预约医疗服务和语音咨询门诊信息。而就在上周,微软宣布斥资197亿美金收购全球语音巨头Nuance。在Jennifer看来,微软主要看中的就是Nuance在医疗场景中语音解决方案的沉淀。


无独有偶,Wiz.ai在创业伊始就服务医疗客户,客户中包括东南亚最大的医疗集团。Wiz.ai更关注医疗行业客户的语音交互需求,帮助医院了解病患的语音交互信息,通过AI来分析患者的意图,推荐更有效的交互行为方案。客户使用Wiz.ai提供的语音交互方案能帮助减少实时坐席57%的呼叫量,极大程度减少患者呼叫等待时间。


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Wiz.ai在医疗行业提供的基础语音交互解决方案



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赢得市场需耐心且要尊重本地文化


由于东南亚整个语音行业都在发展的早期, Jennifer指出人工客服在一些场景的应用频率还是比较高,这就导致对待企业客户的教育成本和战略成本相对比较高。“所以,我觉得我们一直在啃一个比较硬的骨头吧。”

在Jennifer看来,企业服务跟消费品很不一样。企业服务建设壁垒是需要投入时间和耐心,需要汇总端到端的方案。她建议,“在东南亚做企业服务,就看大家谁更有耐心了。如果没有耐心,就不要进入这个赛道了,因为企业服务并不容易做。” 她指出,东南亚语音赛道创业者的竞争者来自全球,来自美国 、日本和以色列的公司都有长期的计划。且东南亚客户也更在意语音解决方案在落地场景的应用,这样会帮助企业产生更长期的价值。与此同时,Jennifer也表示这并不妨碍大家看到这个行业的机会,因为东南亚的语音交互场景应用和中国有很大的不一样,有大量新增场景和交互内容。

Jennifer还想提醒大家一点:很多人来东南亚创业都会参考中国模式,甚至会因此收获很多赞誉。但其实,真正在本地做得好的企业或者正在野蛮生长的企业,都扎根当地的文化,深度了解当地的需求。“尊重当地文化很重要。我从来没见过一家外来企业不在本地生根却做得非常好的,就像Uber也打不过本地的Grab。本地企业肯定是有自己最强的优势,我们要做的也是要充分拥抱当地的需求和生态,然后找到机会以一个端点为切入口。” 未来,Wiz.ai也将推出模块化的语音解决方案。比如,基于某个医疗中心的定制化语音解决方案经验,Wiz.ai把相似的通讯模块和医疗模块做整合,使得这个模块化的语音解决方案可以适用在整个医疗行业。




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作者:7点5度 来源:7点5度

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